Eternity's Chit-Chat

aeternum.egloos.com



진화적인 설계-2.소프트웨어 아키텍처와 메타포 1부 Evolutionary Design

가장 위대한 일은 은유(metaphor)의 거장이 되는 것이다.
- 아리스토텔레스

프롤로그
‘이 상태로는 힘들겠어.’

완만하지만 바닥을 향해 서서히 추락해 가는 회사의 점유율 그래프를 바라보며 예상보다 사태가 심각하다는 것을 느낄 수 있었다. 3년 전까지만 해도 통신 업계에서 독점적 지위를 누리고 있던 회사의 점유율이 2년 전부터 경쟁사들의 치열한 판촉 활동과 견제에 밀려 하강곡선을 그리기 시작하더니 급기야는 시장에 대한 지배력을 상실할 위기에 처하고 말았다. 점유율 회복을 위해 몇 년 간 마케팅과 서비스 개선에 어마어마한 자금을 쏟아 부었음에도 불구하고 적자폭은 줄어들 기미를 보이지 않고 있었다. 받아들이고 쉽지 않지만 이유는 분명하다.

"설문조사 결과 대부분의 소비자들은 경쟁사에 비해 선택할 수 있는 요금제의 종류가 다양하지 못 한 점을 가장 큰 단점으로 꼽고 있습니다. 또한 경쟁사에 비해 빠르게 변화하는 사용자의 요구에 느리게 대응하고 있다는 점 역시 지적하고 있습니다. 한 마디로 속도의 경쟁에 뒤쳐지고 있는 것이죠.”

잔인하다 싶을 정도로 정확하군. 속으로 혀를 찼다. 소비자란 집단은 겉으로는 무관심해 보여도 누구보다도 정확하게 회사의 취약한 부분을 꿰뚫어 보곤 한다. 그래서 설문조사를 하는 것이겠지만 말이다.

설문조사 결과를 발표하는 기획팀장과 눈이 마주쳤다. 회의에서 그가 무슨 말을 할 것인지에 대해서는 미리 들어 어느 정도는 알고 있었다.

“현재 경쟁사와의 속도 경쟁에 뒤쳐지는 가장 큰 이유는 저희 회사의 핸드폰 과금 시스템이 요금제의 규칙 변화에 빠르고 유연하게 대응하지 못 하기 때문입니다. 도표를 보시죠.”

스크린에 펼쳐진 도표에는 지난 2년 간 기획된 신규 요금제의 종류와 기획 기간, 기획 완료에서 사용자가 요금제를 선택할 수 있도록 과금 시스템에 추가될 때까지의 기간이 일목요연하게 정리되어 있었다. 그리고 어디가 병목 지점인지를 너무나도 분명하게 보여주고 있었다.

“보시는 것처럼 신규 요금제 기획에 드는 평균 시간은 3개월이 채 되지 않습니다. 하지만 신규 요금제를 추가하기 위해 핸드폰 과금 시스템을 수정하는데 평균 2개월의 시간이 소요되고 있습니다. 반면에 경쟁사의 경우 기획 완료부터 서비스 제공까지 채 4개월이 걸리지 않습니다. 즉, 경쟁사보다 신속하게 신규 요금제를 기획한다고 해도 시장에 출시하는 시기는 늦어지는 것이죠.”

모든 이들의 따가운 시선이 내게로 쏠리는 것만 같았다. 한숨이 절로 나오는군. 회사가 통신 업계에 진출한 지 어언 20년이 흘렀지만 시스템에 대한 근본적인 개선이 이루어진 적은 한번도 없었다. 몇 번의 리뉴얼이 있기는 했지만 단지 하부 기술과 인프라스트럭처의 개선에 초점이 맞추어졌을 뿐 핸드폰 도메인에 최적화된 시스템을 개발하기 위한 투자는 거의 없었다고 봐도 무방하다.

누더기가 되어 버린 시스템에 신규 요금제를 하나 추가하려고 하면 여기저기서 수많은 오류가 발행하고 추가적인 디버깅과 테스트로 인한 일정 지연은 가입자들의 불만으로 이어지고 말았다. 그 결과가 바로 회사의 경쟁력 악화와 수익 저하로 나타나고 있는 것이다.

“현재 저희 회사가 해결해야 하는 가장 시급한 문제는 요금제의 변경에 신속하게 대응할 수 있는 시스템을 개발하는 것입니다. 지금처럼 빠르게 변화하는 비즈니스에 유연하게 대처하지 못 한다면 고객 만족도와 충성도 하락을 막을 수 있는 방법은 없을 것으로 보입니다.”

기획팀장이 설명을 마치고 내게 시선을 건넸다. 자리에서 일어나 회의에 참석한 사람들에게 간단히 목례로 인사를 건넸다. 기획팀장이 자리에 앉는 것을 기다린 후 준비해 온 이야기를 꺼냈다. 회의에 참석한 사람들 대부분이 기술에 문외한이기 때문에 가능하면 기술적인 용어는 배제하고 일반 상식 수준에서 이해할 수 있는 용어를 사용하려고 애를 썼다.

“기획팀장님께서 자세히 설명해주신 것처럼 현재의 시스템으로 고객의 니즈를 만족시키고 비즈니스의 변화 속도를 따라잡기는 어렵습니다. 문제의 원인은 간단합니다. 시스템이 유연하지 못 하기 때문이죠. 현 시스템은 회사가 통신 업계에 진출하던 당시의 단순한 요금 체계를 기반으로 구축되었습니다. 초기의 간단한 요구사항을 서비스하는 데에는 문제가 없었지만 불행하게도 지금처럼 규칙이 복잡해지고 빠른 변경이 요구되는 상황을 수용하기에는 한계에 부딪혔다고 할 수 있습니다. 기능이 추가되면 추가될수록 시스템은 점점 더 이해하기 어렵고 복잡해 지고 말았습니다.”

이미 한계를 넘어섰다. 변하지 않으면 살아남을 수 없을 것이 뻔하다.

“남은 방법은 한 가지 밖에 없습니다. 시스템을 전면적으로 리뉴얼 하는 것이죠. 단 이번의 리뉴얼은 과거의 차세대와는 다릅니다. 과거의 차세대가 주로 플랫폼이나 기술적인 측면에 초점을 맞춘 데 반해 이번의 리뉴얼은 핸드폰 과금 도메인에 적합한 시스템을 개발하는데 주력할 예정입니다. 즉, 고객의 니즈와 기호의 변화에 유연하게 대처할 수 있는 시스템의 개발이 목적이 되는 것이죠.”

잠시 호흡을 가다듬었다. 지금부터가 중요하다.

“앞으로 6개월 간 신규 시스템의 기본적인 골격을 잡을 생각입니다. 개발 기간 동안 기획팀과의 긴밀한 협력과 조율을 통해 현재 기획 중인 신규 요금제의 요구사항을 유연하게 수용할 수 있는 아키텍처를 수립하고 프로토타이핑 작업을 진행할 예정입니다. 기대되는 비용 절감 효과는…”

핸드폰 과금 시스템 리뉴얼 프로젝트가 승인되었다는 소식이 들린 것은 지루한 회의가 끝나고 난지 정확하게 1주일이 지난 후였다.

핸드폰 과금 시스템의 비전
핸드폰을 사용하는 사람이라면 남녀노소를 막론하고 누구나 관심을 가지는 것이 있다. 요금제의 종류가 바로 그것이다. 이동 통신사는 소비자의 요구를 충족시키고 만족도를 최대한으로 끌어 올리기 위해 다양한 유형의 요금제를 제공한다. 기본료, 단위 시간당 통화료, 무료 통화 시간, 문자 요금 등의 요소들을 조합하여 소비자가 지신의 취향에 맞게 취사선택할 수 있는 다양한 요금제를 제공한다.

소비자는 수많은 요금제 중에서 자신의 통화 패턴에 맞는 가장 경제적인 요금제를 선택한다. 통신사의 비즈니스에 있어 가장 중요한 성공 요소는 가입자가 최소의 요금으로 최대의 만족을 얻을 수 있는 다양한 요금제를 제공하는 것이다.

사용자에게 다양한 요금제를 제시하는 것만으로 약육강식의 치열한 전쟁터에서 승리할 수 없다. 요금제의 다양성보다 더 중요한 것은 빠르게 변화하는 가입자들의 욕구에 발맞추어 얼마나 신속하게 정책을 변경할 수 있느냐는 것이다. 즉, 요금제의 다양성뿐만 아니라 새로운 요금제를 쉽게 추가할 수 있는 시스템의 유연성 역시 중요한 요소라고 할 수 있다.

<그림 1> 변화를 수용하고 변화에 반응하라

그러나 다양한 요금제를 제공하고, 보다 쉽게 새로운 요금제를 추가할 수 있다고 하더라도 사용자에게 부과되는 요금이 정확하지 않다면 경쟁에서 살아남을 수 없다. 따라서 비즈니스의 성패를 결정짓는 또 다른 핵심 요소로서 통화료 계산의 정확성을 들 수 있다. 대부분의 핸드폰 가입자들은 거의 유사한 통화 패턴을 보이기 때문에 기존에 납부해 오던 요금과 차이가 나는 경우 민감한 반응을 보일 수 밖에 없다. 따라서 요금 계산의 정확성 또한 소비자 충성도를 결정하는 매우 중요한 요소다. 요금제는 핸드폰 과금 시스템의 핵심적인 도메인 개념인 동시에 가장 중요한 비즈니스 규칙이라고 할 수 있다.

요약하면 통신사의 과금 시스템 개발에 있어 비즈니스 적으로 중요한 요소는 다음과 같다.

  • 제공 요금제의 다양성
  • 요금제 변경의 유연성
  • 요금 계산의 정확성

덧글

  • 최영목 2011/08/03 21:30 # 삭제

    오옷 재밌습니다. +_+ 다음글이 무척이나 기대됩니다. ^^
※ 로그인 사용자만 덧글을 남길 수 있습니다.